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© 2018 par Nicolas FREBOURG - ROUEN

Améliorer la communication pour améliorer le fonctionnement de l'entreprise


L'écoute d'une émission de France Inter, Grand bien vous fasse intitulée "Ces tics de langage qui nous agacent !", m'a indirectement donné l'idée de rédiger cet article sur l'importance de la forme dans la communication au quotidien et sur une des conséquence qui peut être la difficulté à faire passer un message.


Car la communication interne est souvent l'un des points jugés défaillants dans le monde de l'entreprise.


Pourtant, il ne s'agit pas forcement toujours de mauvaise volonté initiale, mais bien souvent c'est la manière (ou l'absence de manière) qui crée un quiproquo, voire met le doute sur sa sincérité.


“ Entre Ce que je pense Ce que je veux dire Ce que je crois dire Ce que je dis Ce que vous avez envie d'entendre Ce que vous croyez entendre Ce que vous entendez Ce que vous avez envie de comprendre Ce que vous croyez comprendre Ce que vous comprenez Il y a dix possibilités qu'on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même...”
Bernard Werber - L'encyclopédie du savoir relatif et absolu.

Dans mon passé, je participais à des réunions du Comex de ma société de manière mensuelle et suite à celles-ci, j'organisais des points de "retour Comex" pour communiquer et échanger sur les grandes lignes auprès de mes équipes et des collaborateurs de l'agence à laquelle j'étais rattaché.


Et très souvent, les commentaires étaient assez révélateurs du désamour et du manque de confiance envers le Comex dans son ensemble et faisaient quasiment systématiquement l'objet d'une remise en questions des décisions prises et des propos tenus:

" Vous dites ça mais personne ne le pense vraiment"
" Ça ne se fera jamais, c'est que de la comm"
" Vous décidez ça mais nous au quotidien on vit l'exact contraire, mais personne ne veut l'entendre"
" Toi t'es obligé de nous dire ça, mais entre nous, on sait bien que ça se passe autrement"
Etc. etc.

J'avais également régulièrement le droit à ce type de discours lorsque j'allais dans d'autres agences ou sur le terrain.


Et pourtant, comme je le répétais à l'époque, si objectivement tout n'était pas parfait, il n'y avait pour autant pas de stratégie officieuse, pas de ficelles tirées dans l'ombre, pas de "jeu de billard à 3 bandes" pour noyer le poisson auprès de l'ensemble des collaborateurs et collaboratrices.

Simplement un manque de communication interne général réel (et très involontaire pour être franc, pas dans la culture) qui faisait que les collaborateurs comblaient ce manque par les bribes d'information ("radio moquette" et "radio cafèt" tournant à fond les ballons) selon leurs filtres personnels et leurs problématiques rencontrées au quotidien, créant un climat de suspicion sur la stratégie et les décisions (donc du désengagement parfois et très souvent une perte d'énergie inutile à voir des problèmes où ils n'existent pas...).


Et lorsqu'une information réelle et transparente parvenait aux collaborateurs, ils n'acceptaient pas de la recueillir comme telle car apparaissant artificielle et calculée.


Ce type de fonctionnement, cette coupure entre la Direction et les différents niveaux de l'entreprise se retrouve très fréquemment, pour ne pas dire est généralisée, dans bon nombre de structures.


D'où l'intérêt d'être vigilant dans le monde professionnel (mais aussi en dehors bien entendu) lorsqu'on souhaite faire passer des messages importants et donc de mettre toutes les chances de son côté pour y parvenir, en toute connaissance de cause.


Pour cela, il faut tout d'abord être conscient de ces problèmes et dysfonctionnements internes.

"Le fait de savoir que le piège existe équivaut au premier pas pour lui échapper"
Duc Leto Atréides dans le roman Dune.

Mais est-ce que quelqu'un interne à une organisation dispose du recul nécessaire pour être le plus objectif et légitime possible ?


Selon moi, et pour y avoir été confronté par le passé, la réponse est non.


C'est souvent lors d'audit extérieur que j'ai majoritairement pu constater les décalages entre la théorie, la stratégie et la pratique au quotidien, permettant d'identifier sereinement les blocages et les grains de sables qui viennent enrayer la machine.


De plus, nul n'est prophète en son pays, même la personne ou l'équipe la plus professionnelle, et l'intervention extérieure doublée d'une approche et d'un discours différents permettent souvent à certaines idées de trouver plus facilement leur chemin au sein d'une organisation que des solutions équivalentes émanant de l'interne (c'est peut-être regrettable mais c'est souvent ainsi).