Mise à jour novembre 2023
Si globalement et très majoritairement, la perception est plutôt bonne, on peut constater qu'il reste encore des cas dans lesquels ces démarches sont subies et vues comme des contraintes, soit imposées par le client, soit internes à l'organisation, et souvent perçues comme inutiles.
C'est de l'interprétation car non évoqué tel quel dans le sondage mais sur la base de mon expérience, j'entends à nouveau de plus en plus cette petite musique, aujourd'hui en 2023.
Dans les deux cas, cela révèle selon moi un manque de compréhension et d'explication du sens accompagnant la mise en place de ces démarches.
Et en effet, les démarches qualité peuvent être vues et vécues comme cela si elles sont simplement présentées comme un "mal nécessaire" et une application rigide (sans prise de hauteur) d'obligations normatives.
Or, on peut aussi les appréhender en faisant preuve de leadership et d'engagement, en orientant sa stratégie selon les besoins et attentes de ses clients (et parties intéressées), afin d'obtenir leur satisfaction (et donc potentiellement des retombées commerciales directes ou indirectes), en identifiant les risques et opportunités liés au contexte et à l'activité permettant de définir des objectifs et les actions concrètes correspondantes pour les atteindre, en accompagnant tout cela avec de la communication, de la sensibilisation afin d'obtenir l'implication du personnel, et mesurer les résultats de nos actions afin de les évaluer pour (ré)orienter la stratégie si nécessaire dans une démarche d'amélioration continue.
J'utilise ces formulations car elles apparaissent telles quelles dans les normes ISO, et il me semble difficile pour une entreprise de dire qu'elle ne souhaite pas mettre en œuvre ces principes et exigences pour a minima préserver ses marchés voire en développer d'autres.
Faire cela de manière méthodique (ça ne signifie pas rigide) et organisée, c'est ça une démarche qualité et ça n'est pas si compliqué, il suffit peut-être tout simplement d'avoir un coup de pouce pour (re)lancer la dynamique.
Et d'ailleurs, même parmi la majorité des personnes qui ont répondu que c'était un levier d'amélioration continue, ça ne signifie pas qu'elles le vivent et l'appliquent de cette manière au quotidien.
En effet, ça n'est pas parce qu'on le sait, qu'on le fait, ni parce que c'est simple que c'est facile.
Exemple santé avec avec la pratique du sport ou l'arrêt du tabac : on le sait, la solution est simple, mais on ne le fait pas forcément car ça n'est pas facile (procrastination, stress du quotidien, gestion des urgences plutôt que des priorités, perte progressive de motivation, etc.).
Je me suis également appuyé sur ce sondage pour cet épisode de podcast :