
On entend souvent dire que les enquêtes de satisfaction ça ne sert plus à rien.
Il est vrai que souvent, c'est vu comme l'équivalent de lancer une bouteille à la mer, car les taux de réponses sont de plus en plus faibles.
Pour autant, prendre le temps de solliciter les clients sur des sujets spécifiques, de temps en temps (ne pas tomber dans le systématisme automatique qui fini par saouler nos contacts), ça peut être pertinent.
L'important n'étant pas l'enquête en tant que telle, mais les réponses, et surtout les actions à mettre en place face à ces réponses, si nécessaire.
La dernière fois que j'avais réalisé une enquête c'était en 2020.
Cela commençait donc à dater, et je me suis dit que j'allais donc à nouveau prendre contact avec des clients pour leur demander leur avis sur les services proposés et réalisés par De l'huile dans les rouages.
Pour cibler et limiter le périmètre, j'ai sollicité les clients avec qui j'avais travaillé depuis 2 ans.
J'ai donc lancé une enquête de satisfaction mi-2024, envoyée à 19 contacts, pour laquelle j'ai eu 11 réponses, soit 58% de retours, ce qui est plutôt bon quand on sait qu'un taux de réponse est considéré comme bon lorsqu'il est supérieur à 10%
Plus que le nombre de retour, c'est leur représentativité qui m'intéresse également puisque cela couvre l'ensemble des typologies de missions que j'ai pu réaliser ces 2 dernières années:
Accompagnement QSE/RSE
Audits internes
Formation
Atelier podcasts
Donc, c'est riche d'enseignements pour l'appréciation de la qualité des missions réalisées et cela a abouti au fait que De l'huile dans les rouages dispose auprès de ses clients d'une image positive, celle d'une société qui satisfait ses clients et partenaires, qui respecte ses engagements et qui mérite d'être recommandée.

J'ai donc commencé par demander aux personnes sollicitées quels étaient les 3 adjectifs qui leur viennent spontanément à l’esprit quand ils pensent à la société De l’huile dans les rouages, et voici ce que ça donne sous forme de nuage de mots.

J'enchaine ensuite avec une question sur l'image véhiculée par la marque De l'huile dans les rouages.

L'idée en commençant par ces 2 questions est d'avoir un retour le plus spontané possible des répondants, sans avoir eu à se prononcer sur des sujets spécifiques.
Il y a bien sûr des questions sur les prestations en tant que telles, avec un espace commentaire libre pour préciser si besoin.


Oui, il y a un 6, qui correspond au commentaire suivant :
Formation trop courte pour le besoin des personnes présentes
J'en prends bonne note, même si dans ce cas, la durée de la formation m'avait été imposée, par rapport au créneau durant lequel les collaborateurs de l'entreprise pouvaient être mobilisés.
A moi donc d'être plus clair, voire plus ferme, lorsqu'on me demande de m'adapter de manière trop contraignante, au détriment de la formation, avec le risque au final que ça ne réponde pas aux besoins.
Car finalement, il vaut sans doute mieux refuser de faire une prestation qu'on juge inadaptée plutôt que la faire coûte que coûte, au risque de décevoir du monde.
Après, je relativise tout de même (sans le dénigrer) car en fin de formation les stagiaires semblaient tous très contents de l'expérience lors du sondage à chaud.
Le sujet suivant est un sujet qui me tient particulièrement à cœur, donc les résultats me font très plaisir, et surtout m'invitent à continuer mes efforts en ce sens.

Cela se concrétise d'ailleurs par la thématique suivante :


Depuis la création de De l'huile dans les rouages en 2018, je n'ai aucun client issu d'un démarchage de ma part.
Je ne fais quasiment pas de pub directe pour mes services (je n'aime pas ça, alors je ne sais pas trop le faire).
100 % de mes clients sont liés à des recommandations ou des personnes qui sont venues me solliciter d'elles-mêmes.
Il m'est quand même arrivé de faire de la " réclame" ; j'ai dû me forcer à le faire un peu durant la période COVID (la situation était assez compliquée, donc il faut savoir se faire violence), mais ça n'est pas quelque chose pour laquelle je suis à l'aise (syndrome de l'imposteur probablement).
Donc dans mon SWOT, cela fait partie de mes faiblesses identifiées clairement.
C'est l'une des raisons de la création des podcasts, de la rédaction d'articles de blog et de la newsletter ; ça me permet de mettre en avant mes compétences et mon expérience sans (trop) parler de moi directement (cet article est l'exception qui confirme la règle 😉).
Et d'ailleurs un autre indicateur de la satisfaction client, pour ne pas limiter cela à une seule enquête tous les 2 ans, c'est notamment la prise de commandes et la fidélité clients.
Dans ces 2 cas, c'est également assez positif pour de l'huile dans les rouages puisque la plupart de mes clients me sollicitent d'une année sur l'autre (certains ponctuellement, d'autres tout au long de l'année), et ces mêmes clients font venir à moi d'autres prospects, signe d'une forme de satisfaction car comme le dit l’adage :
« un client satisfait parlera de vous à 3 personnes, là où un client insatisfait en parlera à 10. »
Bien entendu, même si ces retours sont plutôt valorisants, il ne s'agit pas de s'en satisfaire et de s'endormir sur ses lauriers (ne serait-ce que parce que 8 contacts n'ont pas répondu).
Je sais que j'ai encore des axes d'amélioration, mais comme je dis souvent aux étudiants et aux entreprises que j'accompagne, ce qu'il faut surtout c'est cultiver et maintenir ses forces, plutôt que de mettre trop d'énergie sur ses faiblesses (ça ne veut pas dire ne pas en tenir compte) car les forces d'une entreprise c'est ce qui permet une différenciation et ce qui fait que les clients font appel à elle.
Tout est une question d'équilibre.
Pour les imperfections, comme le disait aussi un copain artiste illustrateur :
Ce sont aussi mes imperfections qui me différencient et qui participent à mon identité, à condition bien sur qu'elles ne soient pas plus importantes que mes qualités.
Et au delà de cette enquête auprès de mes interlocuteurs directs, s'ajoutent les appréciations que j'ai à l'issu des modules de formation, et qui en général font très plaisir.
Par exemple, quand une promo m'a dit il y a quelques semaines, alors que j'effectuais mes dernières heures à leurs côtés :
"on aimerait t'avoir toute l'année"
Parfois quand je passe beaucoup de temps, tard le soir à bosser, et préparer mes interventions, je me dis "à quoi bon?"
Et puis, quand j'ai ce genre de message, je me dis que ça valait le coup, pas uniquement pour flatter mon égo, mais parce que si j'ai ce genre de retour, c'est avant tout que les personnes concernées y ont trouvé de l'intérêt.
Pour fini voici quelques exemples de verbatim issus d'appréciations de différentes formations et accompagnements (un peu d'auto-satisfaction) :
- Toujours à l'écoute et d'excellent conseil, Nicolas sait se rendre disponible pour aiguiller efficacement nos réflexions.
- Beaucoup d'échanges avec le groupe, interactif
- Nicolas est un bon orateur. Ses méthodes d'apprentissage sont adaptées, il a su nous accompagner sur différents exercices.
- Très pédagogique
- Nicolas connaît très bien son sujet. Top.
- Un consultant qui maitrise son sujet et qui sait vulgariser son langage.
- Intervenant pertinent qui pratique concrètement dans les 3 domaines QSE, ce qui permet d'avoir une vision globale
- Bon formateur, échange avec l'intervenant régulier durant le cours. Adapte son cours en fonction du niveau de chacun
- Approche très constructive. Le formateur a son point de vue mais est ouvert à tout autre point de vue avec justification.
- Le formateur prend le temps de faire des rappels sur les bases pour permettre à tout le monde d'être au même niveau de maîtrise.
- Il s'adapte tjrs au groupe et demande régulièrement si l'on veut qu'il reformule, qu'il répète etc. il s'assure de notre compréhension.
- Cours clair, précis par des exemples concrets et exercices de mise en application. A su s'adapter à chaque cours. Synthèse du cours précédent avant de démarrer le cours suivant est un plus afin de consolider les connaissances
- Interactions enrichissantes avec l'intervenant
- Intervenant très dynamique, qui explique très bien les différentes parties de la RSE.
- Cours vraiment pertinent, l'intervenant amène une vision complète de la RSE et donne des exemples concrets de l'actualité.
J'ai aussi eu quelques axes d'amélioration en 2023 (que j'ai mis en œuvre pour mes formations de 2024) :
- Parfois beaucoup de texte par diapo, et sur des thématiques pas toujours simples. Peut-être mettre un jeu de couleur ou encadrer l'élément le plus important par diapo.
- Peut-être plus de cas pratiques afin de mieux comprendre la mise en place de ces sujets.
J'ai donc simplifié tous mes PowerPoint en allégeant/modifiant l'approche sur certaines diapos techniques , et ai aménagé mes formations pour augmenter considérablement le temps consacré à des cas pratiques / exercices en groupes (ce qui a été apprécié a priori en 2024).
Mais on peut toujours s'améliorer😊
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