Comment une expérience client catastrophique a anéanti des années de fidélité [mise à jour oct 2020]

Mis à jour : nov. 1

Mise à jour de cet article en octobre 2020, car ma relation avec Microsoft a évolué, dans le bon sens.

En effet, après 2 ans, alors que j'avais eu l'impression d'avoir fait le tour des solutions possibles (plusieurs visites chez des réparateurs et essais pour tenter de ranimer mon matériel), j'ai agi comme le font les héros hollywoodiens quand une voiture ne démarre pas et qu'en signe de désespoir ils tapent sur le volant et qu'elle démarre comme par magie.

C'est exactement ce que j'ai fait, et aussi incroyable que cela puisse paraitre, la Surface a redémarré pour la première fois depuis 2 ans !

J'en ai fait part à Microsoft qui a ensuite été très présent pour m'aider à réessayer de la faire fonctionner (réinitialisation, formatage, réinstallation, etc.)

Depuis une semaine, malgré de très nombreux plantages, des formatages/réinitialisations sans effets (et le besoin de re-tapoter le dos de la machine pour quelle démarre quelques fois), si je n'ai pas un produit opérationnel, j'ai retrouvé un accompagnement client minimum chez Microsoft, je voulais le mentionner.

Donc ça ne change rien à l'absence d'accompagnement à l'époque mais ils ont tout fait pour tenter de rattraper cette mauvaise expérience.



Je souhaitais partager une expérience personnelle qui illustre très bien le fait qu’on met longtemps à gagner la confiance d’un client mais que rien n’est jamais acquis et qu’on peut tout perdre en quelques échanges (très) mal gérés, sans réelle écoute.


J’en ai fait l’amère expérience


Jusqu’à présent, je pouvais être classé parmi les fervents défenseurs de Microsoft et de ses produits dont j’étais pleinement satisfait en termes d’expérience globale.


En effet, j’utilisais Windows depuis 20 ans (et même MS-DOS avant ça), depuis Windows 3.1 jusqu’à Windows 10, j’ai utilisé plusieurs années des Windows Phones, j’ai une XboX One (après avoir eu une Xbox 360) et depuis 6 ans, j’étais un heureux utilisateur de tablettes/ordinateurs de la gamme Surface, allant jusqu’à acquérir en 2016 une Surface Book qui m’a coûté la bagatelle de 1700 € .


Suite à cet achat, j’avais même été invité à participer à une émission du podcast LiveTile (dédié aux outils et services Microsoft) pour faire part de mon retour d’expérience (positif) sur ce produit “haut de gamme”.

Je pouvais donc être considéré comme un utilisateur convaincu, promoteuret assez “enfermé” dans l’univers Microsoft et je faisais d’ailleurs régulièrement part de ma satisfaction auprès de mon entourage.


Dans le même temps, logiquement, j’étais assez allergique à l’univers du principal concurrent, Apple, dont je disposais de quelques produits datant de 2010 (un iMac et un iPad de 1ère génération) sans avoir été convaincu, je n’avais donc pas souhaité investir à nouveau.


Mais comme vous pouvez le constater à mon utilisation de l’imparfait (et comme le titre vous aura certainement mis sur la piste), tout cela est du passé, et j’ai actuellement beaucoup de ressentiment à l’égard de Microsoft.


Cette exposition permet de bien mettre en avant le fossé qui s’est creusé entre la marque et moi en seulement quelques jours de (non) service et d’accompagnement client, qui ont abouti à un rejet de ma part à l’heure actuelle.


Que s’est-il passé pour en arriver là?

Mercredi 10 octobre, je décide de redémarrer la SurfaceBook et là, je me vois proposer de mettre à jour Windows avant de redémarrer.

Comme je n’ai pas trop le choix, je valide cette option, surtout qu’on est souvent sensibilisé à bien mettre à jour les systèmes d’exploitation et logiciels pour limiter les failles, donc aucune inquiétude a priori.


Qui plus est, mettre à jour une solution Microsoft sur un appareil Microsoft, ça parait on ne peut plus logique.


Sauf que…


Lors du redémarrage, quand apparait l’écran de connexion, tout est figé. L’image n’apparait que partiellement et aucune action n’est possible: la souris ne répond pas, le trackpad non plus, pas de meilleur résultat avec le clavier, ni avec l’écran tactile.


Après quelques minutes d’attente sans évolution, je tente le “hard reboot”.


Et là c’est le drame!


Plus rien…. Surface complètement HS, elle ne démarre plus, et ne redémarrera jamais plus depuis.

La seule chose qui se produit lorsque j’essaie de l’allumer, c’est un petit “clic” régulier qui se fait entendre toutes les 5 secondes du côté du bouton marche/arrêt… assez peu satisfaisant voire confirmant un problème matériel.


D’autant qu’étant entrepreneur en société individuelle, c’est mon outil de travail, de veille, de prospection (et que je l’avais justement acheté dans cette optique, avoir un produit fiable en y mettant le prix).


De plus, je constate que la période de garantie est terminée depuis quelques mois… décidément, pas de bol.


Jusqu’ici, je suis assez dépité mais je me dis simplement que je n’ai pas de chance et j’envisage alors de contacter le service client de Microsoft.


Et c’est à partir de ce moment-là que les ennuis et l’exaspération vont monter crescendo.


Déjà, pour trouver le service client sur le site, ça n’est pas évident (que des FAQ et problèmes qui ne correspondent pas à mon cas), donc je décide de le contacter via Twitter, que j’avais déjà utilisé pour quelques échanges sur le légers bugs par le passé.


J’adresse donc un message au compte officiel Surface France, en expliquant mon problème, et dès le premier message, je suis assez surpris:

Nous comprenons l’ampleur du désagrément causé et que la situation puisse être frustrante.
Si votre garantie est arrivée à terme, alors le remplacement est la solution pour récupérer un outil de travail fonctionnel.
Si les données qui se trouvent sur la Surface sont importantes pour vous ou votre travail, nous vous recommandons de vous adresser à un informaticien pour essayer de les récupérer.
Nous comprenons que la situation soit déconcertante, mais notre service s’occupe principalement des problèmes logiciels et non matériel, c’est pourquoi nous vous renvoyons vers ces deux solutions.

La situation est déconcertante? Elle peut être frustrante? C’est un euphémisme, j’ai juste perdu mon outil de travail!


Et pour couronner le tout, à 22h, on me sert un “nous vous souhaitons une agréable journée” avec une signature lapin ?

Je n’ai vraiment pas l’impression d’être pris au sérieux, ni d’avoir quelqu’un qui se sente concerné par mon problème.


Mais ce qui m’a réellement surpris et a commencé à me faire changer d’opinion sur Microsoft, c’est le peu de cas qu’ils font d’un problème sur leurs produits (matériel et logiciel) et la réponse qui m’est faite comme quoi le matériel et le logiciel sont gérés de manière indépendante, donc que finalement personne chez Microsoft ne peut m’apporter de solution, et qu’il faut que je me tourne vers n’importe quel réparateur.


Même pas un réseau partenaire ou privilégié, non! le premier informaticien du coin fera l’affaire, même s’il n’a aucune connaissance des produits Surface réputés irréparables


Bien que n’étant pas un Apple fanBoy, j’ai l’impression que ce type de réponse et de (non) prise en charge / accompagnement client est inenvisageable chez la firme à la pomme et ne me serait pas arrivé si j’étais venu avec un MacBook dont le système MacOS défaillant rendait le produit inutilisable.


S’en est suivie toute une série d’échanges sur plusieurs jours avec différents interlocuteurs et des réponses toutes aussi génériques, impersonnelles et toutes faites (donc exaspérantes), ne faisant que répéter que tout ce qu’on pouvait me proposer était d’aller voir des prestataires tiers.


J’ai donc passé plusieurs jours pour essayer de trouver par moi-même une solution: appel à ma banque pour savoir si ma carte avait une extension de garantie (mais non), je suis retourné à la FNAC où j’avais acheté le produit, au cas où j’aurais une extension de garantie (pas de bol non plus) et où on m’a globalement dit au SAV: “bonne chance, Microsoft c’est pire qu’Apple, ils font tout pour que rien ne soit réparable, ils ne cherchent qu’à faire des échanges standards”.


J’ai cherché sur internet, toujours le même discours de non durabilité des produits. Ma vision de Microsoft commençait à en prendre un coup.


Et j’ai terminé par aller voir un réparateur chez LDLC, qui m’a clairement dit encore une fois (ça commençait à être un refrain désagréable que j’entendais depuis une semaine), que Microsoft était comme Apple niveau matériel (irréparable) mais sans le service client (je confirme).

Je suis donc allé sur le lien qu’on m’avait donné pour envisager un échange standard et, 2ème effet Kiss Kool, je découvre que je dois débourser 600 € pour obtenir un produit de rechange (Microsoft grand seigneur prend à sa charge les frais d’envoi…) sans envisager de récupération éventuelle de données.


Je fais rapidement le calcul, cela monte à 2300€ pour une expérience qui a duré 2 ans et demi jusqu’à présent (ça fait cher la durée d’utilisation).


Donc me retrouver à devoir débourser une telle somme pour un problème lié à une mise à jour de Microsoft Windows, sur un produit phare de la marque Microsoft et qu’on me laisse me débrouiller, ça entame sacrément ma confiance dans la marque.


Je ne demandais absolument pas de traitement de faveur, simplement d’avoir un accompagnement et des personnes un minimum concernées (je ne parle même pas d’excuses de la part de Microsoft pour la non fiabilité de leur produit, la perte de données, l’impossibilité d’utiliser des différents services auxquels j’étais abonné, etc. ça visiblement c’est trop demander).


Si j’avais fait tomber mon produit ou que je l’avais utilisé de manière non conventionnelle avec des patchs non vérifiés, des applications douteuses ou sans antivirus, je n’aurais pu m’en prendre qu’à moi-même. Mais là c’est une mise à jour Windows qui a rendu mon ordi HS (je me répète mais c’est quand même incroyable que Microsoft ne sente pas un minimum responsable, ni concerné…)


Il y a d’ailleurs autre chose qui me parait assez incroyable également pour une entreprise comme Microsoft qui veut se positionner sur le haut de gamme (et certainement à l’attention des professionnels): il n’y a eu aucune demande d’information complémentaire sur le problème rencontré, aucune volonté de retour d’expérience de leur part sur ce qui a pu endommager l’ordinateur à cause d’une mise à jour de Windows et qui potentiellement aurait pu se produire sur d’autres appareils.


En tant qu’ancien responsable Qualité dans un grand groupe, cela me laisse perplexe et envisager un échange standard hors garantie, payer 600 euros avec l’absence de remise en question, ça laisse planer le doute que cela puisse se reproduire donc ne me met absolument pas en confiance.


En complément, lors de ma visite chez LDLC, on me parle d’une mise à jour de Windows en octobre qui a dû être retirée à la hâte par Microsoft pour cause de bug sévère (une simple recherche sur internet confirme le problème). Il s’avère que ça n’est pas ce qui m’est arrivé mais dans ce contexte, l’absence de remontée d’information sur d’autres dysfonctionnements dans la même période me semble vraiment peu professionnel (et l’image des produits Microsoft chez les revendeurs n’inspire pas trop confiance, au passage).


Ce problème de mise à jour a toutefois orienté mes recherches et m’a permis d’obtenir un numéro de téléphone pour avoir enfin quelqu’un avec qui échanger de vive-voix sur mon problème (après plusieurs jours et par hasard, par mes propres moyens).


Cette personne, bien qu’arrivant trop tard dans le processus pour redorer l’image de la marque a été bien plus à l’écoute et à la recherche de solutions (même si le résultat reste le même) que l’espèce de robot qui me débitait toutes les banalités depuis plusieurs jours et qui n’a visiblement pas jugé utile de m’orienter vers un service téléphonique plus adapté.


Microsoft voulait se présenter comme une alternative crédible dans le monde professionnel haut de gamme; en l’occurrence, je ne vous le conseille absolument pas.


Il ne suffit pas de mettre des outils de qualité à l’instant T et après de s’en laver les mains. On est à une époque où le service qui accompagne l’achat fait la différence dans l’expérience et la réputation d’une marque.


Par exemple, faire en sorte d’aider un client quand il rencontre des difficultés est quelque chose de prioritaire. Or là, je me suis senti livré à moi-même et il suffit de raconter cette mésaventure autour de moi (et je ne me gène pas pour le faire) et surtout son (absence de) traitement pour que les réactions soient toutes aussi stupéfaites.


D’autant qu’on entend souvent dire qu’Apple c’est cher (et je fais partie de ces commentateurs), mais dans le même temps, n’ayant plus d’outil de travail, j’ai ressorti un vieil iMac de 2010, payé 1000 euros à l’époque mais qui fonctionne toujours sans problème après toutes ces années… et qui m’a permis de pallier à la défaillance de Microsoft (pour près du double du prix et 2 ans 1/2 d’utilisation).


Bilan des courses:

Une expérience client catastrophique m’a fait abandonner en quelques jours 20 ans de Windows et 6 ans de produits Surface parce que je me suis retrouvé face à un service client déplorable et lamentable car d’aucune aide.


Chez Microsoft c’est : “débrouillez-vous”, Chez Apple, c’est : “qu’est-ce que je peux faire pour vous” 

Résultat?


La SurfaceBook inutilisable est stockée dans un placard, sans projet d’échange à ce jour et j’ai finalement acquis un Macbook Pro après une dizaine de jours.

Tellement échaudé par Microsoft, et ayant un besoin d’ordinateur pour mon activité professionnelle, je suis allé chez, d’abord par curiosité, dans une boutique Apple (la proximité et des vraies personnes, c’est quand même sacrément rassurant) et il n’y a pas photo!


Même si je ne suis pas toujours convaincu par la philosophie de l’écosystème MacOS, en termes de service client, c’est le jour de la nuit.


Chez Microsoft c’est : “débrouillez-vous”, chez Apple, c’est “qu’est-ce que je peux faire pour vous” ; il y a un accompagnement pour savoir s’il faut de l’aide pour lancer l’ordinateur, le paramétrer ou autre. Bref, c’est très agréable pour quelqu’un comme moi qui, pour une utilisation professionnelle, a simplement envie et besoin de quelque chose qui fonctionne et qui soit fiable.

Donc cette mauvaise expérience a eu du bon (pas économiquement cependant): elle m’a fait réviser mes a priori et préjugés sur les deux marques, m’a forcé à sortir de mes habitudes et je m’habitue de plus en plus à l’environnement Apple.


Même si certaines fonctionnalités de Windows me manquent, j’apprends à m’en passer et pour le moment n’envisage pas de retourner chez Microsoft.


Il ne s’agit pas d’alimenter une rivalité Microsoft/Apple assez désuète et stérile mais bien de mettre en avant le besoin de confiance des utilisateurs et qui est valable dans toute approche de différenciation concurrentielle quand il s’agit de se démarquer.


Si cet article vous a plu, faites-le connaitre à votre entourage en le partageant !

Nicolas FREBOURG - nicolas.frebourg@delhuiledanslesrouages.fr - 07 68 98 08 07

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